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智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案是在與銀行充分溝通后，經(jīng)過策劃撰寫的方案。

一、智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)目標(biāo)和原則

按照同行業(yè)先進(jìn)智能銀行的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，及各個(gè)銀行的的實(shí)際情況，結(jié)合目前正在推進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目和渠道優(yōu)化提升項(xiàng)目，智能銀行應(yīng)以建設(shè)面向未來、行業(yè)領(lǐng)先的智能化網(wǎng)點(diǎn)為目標(biāo)，吸收國內(nèi)外先進(jìn)的智能銀行建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)國內(nèi)一流智能銀行；同時(shí)，智能銀行建設(shè)還應(yīng)達(dá)到客戶體驗(yàn)佳、節(jié)約成本的目標(biāo)，不搞形象工程，切實(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)，節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)各方面建設(shè)成本，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)營銷水平，力求效益最大化。

為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，智能銀行建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：

第一，建設(shè)智能銀行應(yīng)堅(jiān)持輕型化、智能化、社區(qū)化。智能銀行在網(wǎng)點(diǎn)面積、機(jī)具設(shè)備、人員上力求達(dá)到資源的優(yōu)化配置，堅(jiān)持輕資產(chǎn)；為提升業(yè)務(wù)效率，力求最大程度的通過智能設(shè)備替代和分流傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)，在操作上為客戶提供優(yōu)化體驗(yàn)；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)選址上力求融入社區(qū)，使智能網(wǎng)點(diǎn)成為市民生活、工作的組成部分，為市民提供家門口的一站式金融服務(wù)。

第二，建設(shè)智能銀行要具有前瞻性、系統(tǒng)性和可行性。建設(shè)智能銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要對同業(yè)的智能銀行建設(shè)進(jìn)行充分研究，在模式、設(shè)備、人員配置等方面要有預(yù)見性和靈活性；同時(shí)，建設(shè)智能銀行要結(jié)合我行實(shí)際情況，特別是我行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶層次，以及與我行正在推進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目和渠道優(yōu)化提升項(xiàng)目配合，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

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二、智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)意義

鑒于目前市場競爭加劇、利差收窄、獲客成本持續(xù)上升的外部環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)已經(jīng)成為銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。建設(shè)輕型化、智能化、高效能的智能銀行網(wǎng)點(diǎn)對于我行具有重大的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義：

1.建設(shè)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)是打造我行線下金融服務(wù)核心競爭力的重要舉措，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)可復(fù)制、可擴(kuò)展，可實(shí)現(xiàn)我行在線下金融市場的市場比較優(yōu)勢。

2.建設(shè)智能銀行是我行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+金融趨勢的必要選擇。與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相比，我行的優(yōu)勢在于線下物理網(wǎng)點(diǎn)，只要將這種線下優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)+充分結(jié)合，進(jìn)行創(chuàng)新突破，才可以在更加激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

3.傳統(tǒng)銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上成本高居不下，建設(shè)智能銀行可在網(wǎng)點(diǎn)租金、裝修、人員配置等方面節(jié)約大量成本。同時(shí)，系統(tǒng)和設(shè)備是一次性投入，可實(shí)現(xiàn)邊際效益最大化。

4.建設(shè)智能銀行也是網(wǎng)點(diǎn)營銷轉(zhuǎn)型的重要舉措。智能銀行可以將大量工作人員從柜臺解放出來，將大部分精力投入到對于客戶的體驗(yàn)營銷和精準(zhǔn)營銷工作中，以大大提升營銷能力和效率。

5.建設(shè)智能銀行也是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人力組合優(yōu)化的重要手段。智能銀行網(wǎng)點(diǎn)將調(diào)整和優(yōu)化原有的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)，按營銷型、智能化標(biāo)準(zhǔn)對人員進(jìn)行優(yōu)化組合，團(tuán)隊(duì)協(xié)助的基礎(chǔ)上，進(jìn)行重點(diǎn)突破，以發(fā)揮出網(wǎng)點(diǎn)最大效能。

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三、智能銀行網(wǎng)點(diǎn)定位

按照以上建設(shè)目標(biāo)和原則，我行智能銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位如下：

我行智能銀行定位于面向主城區(qū)及區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)，年輕、樂于體驗(yàn)新產(chǎn)品、新服務(wù)和新技術(shù)的白領(lǐng)群體客戶。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)周邊以中高端小區(qū)和商業(yè)區(qū)為主，重點(diǎn)覆蓋優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶群。

前期試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的選址遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：

第一，位于成都或二三圈層區(qū)縣的城區(qū)范圍，周圍以中高檔小區(qū)為主；

第二，網(wǎng)點(diǎn)周邊居民以常住年輕白領(lǐng)群體為主；

第三，以個(gè)人業(yè)務(wù)量較大、柜面數(shù)量相對不足的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為主；

第四，選取我行目前虧損或即將遷址、合并、改造的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。

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四、智能銀行建設(shè)模式

圍繞以上定位，我行智能銀行按照一體化流程體系、智能化設(shè)備體系和高效型營銷體系的模式進(jìn)行規(guī)劃和分階段建設(shè)。

（一）建設(shè)一體化流程體系

按照智能銀行網(wǎng)點(diǎn)定位和功能設(shè)置，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程改變以往的客戶排號——等待——柜臺辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)流程，變業(yè)務(wù)單線處理方式為多線協(xié)同處理。

總體上看，客戶辦理業(yè)務(wù)的流程是：

在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)前，客戶可通過移動(dòng)銀行進(jìn)行排號和預(yù)填單；到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，客戶在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，如果辦理自助現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則分流至自助設(shè)備區(qū)域；如果辦理開卡、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金類業(yè)務(wù)，則分流至智能銀行終端；如果辦理大額及多面值鈔票的先進(jìn)業(yè)務(wù)，分流至網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金循環(huán)機(jī)；客戶還可以到高柜辦理現(xiàn)金類和重控類業(yè)務(wù)，到低柜辦理對公業(yè)務(wù)等。

同時(shí)，客戶還可以通過智能預(yù)填機(jī)進(jìn)行填單和業(yè)務(wù)的預(yù)處理，大堂經(jīng)理通過運(yùn)營管理PAD將客戶分流至相應(yīng)柜臺，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理效率的最大化。

另外，智能銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有智能機(jī)器人，可以起到引導(dǎo)分流客戶以及咨詢業(yè)務(wù)的功能。

為實(shí)現(xiàn)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)的一體化業(yè)務(wù)流程，需要對網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，并在相關(guān)制度和人員職責(zé)上進(jìn)行制度上的規(guī)范。

（二）建設(shè)智能化系統(tǒng)和設(shè)備體系

根據(jù)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)定位及業(yè)務(wù)流程，為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)智能化及多點(diǎn)并發(fā)式業(yè)務(wù)處理流程，需要進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備的建設(shè)和改造。

1.建設(shè)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)

智能銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)通過統(tǒng)一接入平臺接入設(shè)備終端，通過應(yīng)用平臺接入和配置業(yè)務(wù)，通過運(yùn)營管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對設(shè)備、業(yè)務(wù)、廳堂人員的統(tǒng)一運(yùn)營和管理。

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其中，運(yùn)營管理系統(tǒng)的功能包括：第一，客戶營銷管理。實(shí)現(xiàn)對客戶身份的識別，通過接入CRM系統(tǒng)了解客戶信息，進(jìn)行客戶精準(zhǔn)營銷，并進(jìn)行排號和智能填單管理。第二，設(shè)備及業(yè)務(wù)運(yùn)營管理。通過PAD對業(yè)務(wù)進(jìn)行移動(dòng)式授權(quán)和審核，對設(shè)備、業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和監(jiān)控，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。第三，業(yè)務(wù)集成。通過PAD集成賬戶管理、簽約、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)瘸Ｓ脴I(yè)務(wù)。

2.建設(shè)智能化電子設(shè)備

為建設(shè)一體化業(yè)務(wù)流程，需要在智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和布放以下智能設(shè)備：

表4：智能銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)建設(shè)及擬布放設(shè)備

設(shè)備	功能
智能銀行終端	開卡 電子銀行簽約 轉(zhuǎn)賬 理財(cái) 繳費(fèi) 領(lǐng)取USBKEY等
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金循環(huán)機(jī)	多幣值存取、轉(zhuǎn)賬、大額存?。ǜ吖瘢?/span>
柜員現(xiàn)金循環(huán)機(jī)	多幣值存取、轉(zhuǎn)賬、大額存?。ǚ歉吖瘢?/span>
運(yùn)營管理PAD	移動(dòng)式授權(quán)、審核 設(shè)備管理、監(jiān)控 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)?/span>
智能預(yù)填機(jī)	預(yù)填單、預(yù)處理
智能機(jī)器人	分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹
電子銀行體驗(yàn)設(shè)備	移動(dòng)銀行、網(wǎng)銀體驗(yàn)，及業(yè)務(wù)辦理
查詢機(jī)	查詢、存折補(bǔ)登、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬等
ATM、CRS	自助現(xiàn)金業(yè)務(wù)

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（三）建設(shè)高效營銷和考核體系

為建設(shè)高效率營銷體系，需要改變傳統(tǒng)的“客戶——柜臺”服務(wù)模式，打破柜臺區(qū)域限制，“解放”柜員，推進(jìn)體驗(yàn)營銷、精準(zhǔn)營銷、一對一營銷等高效營銷方式。

1.人員配置（供參考）

建設(shè)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，對于人員綜合素質(zhì)的要求將大大提高，現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)柜員、客戶經(jīng)理等需要轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性營銷人員，不僅需要熟練辦理各類業(yè)務(wù)，更要掌握各種營銷技能，成為全能型營銷人員。

對于智能銀行試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置，建議結(jié)合我行目前正在推進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，設(shè)置營業(yè)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營業(yè)柜員和保安崗位，主要職責(zé)如下：

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表:1：智能銀行試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)人員配置

崗位	職責(zé)	建議數(shù)量	人員要求
營業(yè)經(jīng)理	負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的綜合管理，相關(guān)業(yè)務(wù)的授權(quán)，兼任大堂經(jīng)理工作職責(zé)	1	熟練掌握網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)流程、辦理及管理
理財(cái)經(jīng)理	負(fù)責(zé)理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的營銷，及業(yè)務(wù)引導(dǎo)和辦理	2	熟練掌握理財(cái)、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，善于營銷客戶，挖掘客戶價(jià)值
營業(yè)柜員	負(fù)責(zé)對公業(yè)務(wù)及部分個(gè)人業(yè)務(wù)，理財(cái)、貸款等業(yè)務(wù)的辦理	2	熟練掌握對公業(yè)務(wù)、理財(cái)、貸款、票據(jù)等業(yè)務(wù)辦理流程
保安	負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)安保、秩序維護(hù)及部分咨詢引導(dǎo)工作	1	除日常安保工作，還需要熟悉銀行常見業(yè)務(wù)，指引客戶

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智能銀行網(wǎng)點(diǎn)相比于我行當(dāng)前的網(wǎng)點(diǎn)，最大的特色在于營業(yè)經(jīng)理（大堂經(jīng)理）將發(fā)揮“中轉(zhuǎn)站”作用，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)、轉(zhuǎn)介和分流，承接至各個(gè)電子設(shè)備和柜臺，挖掘客戶的潛在需求，培養(yǎng)客戶的設(shè)備使用習(xí)慣。

2.考核和培訓(xùn)（供參考）

為保證業(yè)務(wù)營銷的高效運(yùn)轉(zhuǎn)及適應(yīng)智能銀行新的操作流程和系統(tǒng)，制定全新的智能銀行網(wǎng)點(diǎn)考核和激勵(lì)機(jī)制。

對于營業(yè)經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理，參考現(xiàn)有的《大堂經(jīng)理績效考核辦法》和《理財(cái)經(jīng)理績效考核辦法》，加大對于營銷效率、轉(zhuǎn)化率和提升率的考核，增加客戶分流、銷售轉(zhuǎn)介、電子設(shè)備替代、產(chǎn)品營銷等相關(guān)考核指標(biāo)的考核比重，以全面提升網(wǎng)點(diǎn)的營銷和服務(wù)能力，提高營銷效率。

對于網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將包括智能銀行服務(wù)流程規(guī)范、智能銀行電子設(shè)備功能及操作規(guī)范、各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)營銷話術(shù)等內(nèi)容。

3.網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)

目前，我行正在推進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中，將網(wǎng)點(diǎn)分為旗艦型、精品骨干型、基礎(chǔ)服務(wù)型、私人銀行中心、金融便利店和自助型網(wǎng)點(diǎn)六大類。以精品骨干型網(wǎng)點(diǎn)為例（與智能銀行網(wǎng)點(diǎn)在功能上最為接近），設(shè)置大堂咨詢區(qū)、客戶等待區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)等功能分區(qū)，總面積為250平米至633平米。

參考以上同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及我行實(shí)際情況，建議智能銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行如下設(shè)計(jì)（草圖）：

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圖1：智能銀行網(wǎng)點(diǎn)平面草圖

各功能區(qū)面積、設(shè)置和人員情況如下表：

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表2：智能銀行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)計(jì)（草圖）

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（3）智能銀行網(wǎng)點(diǎn)推廣

為全面節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本，我行一二三圈層及異地分行新建及改造網(wǎng)點(diǎn)，均按照智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，對租金、人員設(shè)置、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和比較，提出和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

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五、預(yù)算評估

智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)費(fèi)用包括系統(tǒng)建設(shè)和智能設(shè)備（不包含我行相關(guān)系統(tǒng)改造和網(wǎng)點(diǎn)租金、裝修等費(fèi)用），相關(guān)預(yù)算如下：

項(xiàng)目	價(jià)格（單位：萬元）	備注
智能銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)	220	包含運(yùn)營管理平臺、統(tǒng)一應(yīng)用平臺、統(tǒng)一接入平臺
現(xiàn)金設(shè)備管理系統(tǒng)	90	現(xiàn)金循環(huán)機(jī)系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用
智能預(yù)填排號系統(tǒng)	70	?
智能設(shè)備	3.58	智能銀行終端/臺
	25	網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金循環(huán)機(jī)/臺
	25	柜員現(xiàn)金循環(huán)機(jī)/臺
	4	智能預(yù)填排號機(jī)/臺
	15	智能機(jī)器人/臺（每年運(yùn)維費(fèi)用5.5萬元）
	1	運(yùn)營管理 PAD/臺
總價(jià)	453.58	?

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六、實(shí)施步驟

????智能銀行建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及系統(tǒng)開發(fā)、流程再造、網(wǎng)點(diǎn)裝修、業(yè)務(wù)重置、人員崗位設(shè)置、合規(guī)及安全等多項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系到多個(gè)部門工作，規(guī)劃和建設(shè)工作應(yīng)分階段進(jìn)行；同時(shí)，建議成立項(xiàng)目推動(dòng)小組，通力合作，定期溝通、總結(jié)和匯報(bào)，以順利推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程。?

表5：智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃

序號	事項(xiàng)
1	參觀同業(yè)先進(jìn)智能銀行案例
2	根據(jù)調(diào)研和同業(yè)溝通，完成建設(shè)方案
3	行辦會審議
4	成立智能銀行網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目推動(dòng)小組
5	確定試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)
6	準(zhǔn)備方案，上財(cái)審會
7	進(jìn)行設(shè)備、系統(tǒng)、裝修等采購
8	系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)裝修、上線測試等
9	完成網(wǎng)點(diǎn)裝修，開業(yè)
10	推廣智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，新建及改造網(wǎng)點(diǎn)按智能銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比和評估?